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Los derechos de los pasajeros

Con la llegada del período veraniego aumentan los viajes en vuelo y paralelamente el descontento de los usuarios que consideran un abuso que las compañías aéreas puedan casi impunemente desarrollar prácticas que suponen serios casos de incumplimiento de contrato, como son los retrasos y cancelaciones de vuelos que no sean debidamente justificados.

Responsabilidad del transportista

Cancelación de vuelosHasta hace relativamente poco no existía norma alguna que se ocupara de la materia y sólo a través de algún artículo de la Ley de Navegación Aérea de 1960 se consagraba la responsabilidad del transportista en caso de suspensión o retraso del vuelo obligándole a la devolución del precio del billete, salvo en caso que la suspensión o el retraso fuesen por fuerza mayor o razones meteorológicas que afectaran a la seguridad del viaje.

Ha sido una norma europea la que ha venido a regular detalladamente la cuestión estableciendo normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, dicha normativa ha supuesto un avance importante en la defensa de los usuarios incrementando las indemnizaciones que hasta entonces se venían concediendo a los perjudicados. Pero no impide ni prohibe a las compañías persistir en abusos como es el de la venta de más plazas de las disponibles, es decir, lo que coloquialmente se conoce como overbooking.

Derechos de los pasajeros

En este caso, cuando el número de pasajeros supera al de las plazas disponibles, la compañía aérea deberá solicitar que se presenten voluntarios que renuncien a sus asientos a cambio de ciertas compensaciones. Si no se presentan voluntarios o el número de estos no es suficiente para que puedan embarcar los restantes pasajeros, la compañía podrá denegar el embarque a determinados pasajeros contra su voluntad, pero éstos tendrán los siguientes derechos:

  • Derecho de elección entre: reembolso del precio del billete en un plazo de siete días, junto con un vuelo de vuelta al primer punto de partida o la conducción al destino final en condiciones de transporte equiparable.

  • Derecho de atención, que consiste en disponer de refrescos y comida, alojamiento en un hotel si fuese necesario, el transporte desde el aeropuerto al lugar de alojamiento, posibilidad de efectuar dos llamadas gratuitas de teléfono, dos mensajes de fax o dos correos electrónicos.

  • Derecho a una indemnización que podrá ser de 250, 400 o 600 euros dependiendo de los kilómetros de distancia con el lugar de destino.

En caso de anulación del vuelo, es decir, cuando el vuelo es suspendido, el pasajero tendrá los derechos de elección y de atención en los términos señalados anteriormente. Además también tendrá derecho a la indemnización anterior salvo que se haya comunicado la anulación con suficiente antelación y se ofrezca al pasajero transporte alternativo próximo al previsto inicialmente.

En caso de retraso de 2 horas o más para vuelos de menos de 1.500km, 3 horas o más para los vuelos intracomunitarios más largos, u otros vuelos de entre 1.500 y 3.500km o de 4 horas o más para vuelos de más de 3.500 km, la compañía deberá ofrecer el derecho de atención, y si se trata de retraso de 5 horas o más la devolución del importe del billete.

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