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¿Conocen los consumidores sus derechos?

Las bases del régimen jurídico de protección de los consumidores y usuarios, se encuentran recogidas en el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007. En dicha norma se recogen, entre otras cosas, los derechos básicos de los consumidores que rigen las relaciones entre consumidores o usuarios y los empresarios.

Derechos ConsumidoresEs importante, primero, definir el concepto de consumidor y usuario, como sujeto beneficiario de los derechos que reconoce la mencionada norma.

  • Las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.

  • Las personas jurídicas que actúen sin ánimo de lucro, ajenas a su actividad empresarial o comercial.

 

En cuanto a los empresarios se consideran como tales, a efectos de esta normativa, a las personas tanto físicas como jurídicas que actúan en el ámbito de su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.

 

Derechos básicos de los consumidores

En la vida cotidiana de un consumidor, es habitual que éste adquiera bienes de naturaleza duradera como pueden ser: electrodomésticos, móviles, muebles, automóviles, etc. Dichos bienes llevan aparejados una serie de derechos y deberes para el comprador y el vendedor, los cuales adquieren especial importancia cuando el bien adquirido adolece de vicios o defectos ocultos. En este caso nos encontramos ante un bien que la ley denomina “no conforme” con el contrato. En ese momento es cuando el consumidor debe hacer valer el derecho a la garantía.

Constituyen derechos básicos de los consumidores, entre otros:

  • La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.

  • La indemnización de los daños que sufran.

  • La reparación de los perjuicios que se les puedan causar.

Régimen de garantías de los consumidores y usuarios

La regulación normativa de las garantías de los consumidores y usuarios, debe permitir:

  • Que se les asegure la naturaleza, características, condiciones y la actividad o finalidad de los bienes que adquieran o de los servicios que contraten.

  • Que se les permita poder reclamar con eficacia en supuestos de error, defecto o deterioro del producto o servicio.

  • La posibilidad de una devolución equitativa del precio de mercado del bien o servicio, en caso de incumplimiento total o cumplimiento defectuoso por parte del empresario.

  • Que puedan acceder a teléfonos de reclamación con un coste por llamada no superior a la tarifa básica.

  • Que a la hora de reclamar sean objeto de una atención personal directa.

  • El conocimiento, para la formalización de quejas o reclamaciones, de:

    • Una dirección postal.

    • Un número de teléfono y fax.

    • Una dirección de correo electrónico.

  • Que la respuesta a una reclamación no se demore más de un mes.

Garantía del vendedor

El vendedor tiene la obligación de entregar los productos conformes con el contrato que suscriba con el consumidor o usuario. Y en el caso de falta de conformidad (que tendrá que producirse en el momento de la entrega), responder ante éste.

Contratos y su conformidad

Los contratos a los que se les aplica este régimen de garantías son:

  • Los contratos de compraventa de productos.

  • Los contratos de suministro de productos que “hayan de producirse o fabricarse”.

La normativa vigente en materia de protección de consumidores y usuarios recoge una presunción de conformidad de los productos con el contrato, salvo prueba en contrario.

Pero esta presunción se da si se cumplen todos los requisitos siguientes:

  • Que el producto se ajuste a la descripción realizada por el vendedor y posea las cualidades teniendo en cuenta la muestra o modelo presentado por el vendedor.

  • Que el producto sea apto para los usos a que ordinariamente se destinen productos del mismo tipo.

  • Que el producto sea apto para el uso especial requerido por el consumidor y que conozca el vendedor en el momento de la celebración del contrato, siempre y cuando éste (el vendedor) haya admitido que el producto es apto para dicho uso.

  • Que el producto presente la calidad y las prestaciones habituales en productos del mismo tipo y que el consumidor o usuario pueda fundadamente esperar, teniendo en cuenta la naturaleza y las declaraciones públicas contenidas en la publicidad o el etiquetado.

La falta de conformidad del producto otorga al consumidor o usuario un derecho a percibir una indemnización por los daños y perjuicios que de aquélla se deriven.

Incorrecta instalación

Una incorrecta instalación de un producto se equipara a la falta de conformidad de éste con el contrato, si la instalación está incluida en el contrato de compraventa o suministro, y es realizada por el vendedor o por otro bajo su responsabilidad.

También se responde frente al consumidor o usuario, si la instalación la realiza éste y se lleva a cabo incorrectamente porque existe un error en las instrucciones de instalación.

Responsabilidades del vendedor

centro comercialLa responsabilidad del vendedor frente al consumidor o usuario, otorgan a éstos los siguientes derechos (alternativos): a la reparación o a la sustitución o a la rebaja del precio o a la resolución del contrato.

En cuanto a la reparación o a la sustitución, el consumidor o usuario (comprador) podrá optar entre una u otra opción, salvo que una de estas opciones resulte “objetivamente imposible o desproporcionada”.

Esta desproporción de la que habla la norma se produce cuando los costes no sean razonables, no sea relevante la falta de conformidad o bien cuando la otra forma alternativa de saneamiento se pueda realizar sin inconvenientes mayores para el consumidor o usuario.

Una vez hecha la elección y comunicada al vendedor, “ambas partes habrán de atenerse a ella”.

Pero la realización de cualquiera de estas formas de saneamiento, debe cumplir las siguientes reglas:

  • Es gratuita para el consumidor o usuario en cuanto a gastos de envío, mano de obra y materiales.

  • Debe cumplirse en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor o usuario.

  • Concluida la reparación, si el producto sigue siendo no conforme, se podrá exigir la sustitución (salvo que esta opción resulte desproporcionada) o la rebaja del precio o la resolución del contrato.

  • Si la sustitución no logra poner el producto en conformidad con el contrato, el consumidor o usuario podrá optar, exigiéndolo, por la reparación (salvo que resulte desproporcionada), la rebaja del precio o la resolución del contrato.

  • No se podrá exigir la sustitución si el producto es no fungible o bien de segunda mano.

Cuando se lleve a efecto la reparación o sustitución del productor, al consumidor o usuario se le debe facilitar justificación documental tanto de la falta de conformidad, como del momento de la entrega y la reparación efectuada, en su caso.

Cuando no se pueda exigir la reparación o la sustitución se puede optar por la rebaja del precio del bien o la resolución del contrato. Si bien la resolución del contrato no procede cuando la falta de conformidad es de escasa importancia.

Plazos

El vendedor responde durante dos años de la falta de conformidad, a contar desde la fecha de entrega. En productos de segunda mano, las partes pueden pactar un plazo menor, pero nunca podrá ser inferior al año (a contar también desde la fecha de entrega).

La falta de conformidad se presume si se manifiesta durante los seis meses posteriores a la entrega del producto, sea nuevo o de segunda mano, salvo prueba en contrario, o salvo que este presunción sea incompatible con la naturaleza del producto o la índole de la falta de conformidad manifestada.

La acción para reclamar prescribe a los tres años, a contar desde la fecha de la entrega del producto; si bien se dice que el consumidor o usuario tiene un plazo de dos meses para informar al vendedor de la falta de conformidad, a contar desde el momento en que tuvo conocimiento de ella. El hacerlo pasado estos dos meses, sólo supone que el consumidor o usuario se hacen responsables de los daños y perjuicios ocasionados por el retraso en la comunicación.

Garantía comercial adicional

Si el consumidor o usuario contrata una garantía comercial adicional y complementaria a la legalmente establecida, tiene derecho a que se formalice, al menos, en castellano, y a petición suya, por escrito o en otro soporte duradero.

Este documento tiene que contener, como mínimo, los siguientes datos:

  • Descripción del bien o servicio sobre el que recaiga la garantía.

  • Nombre y dirección del garante.

  • Informar respecto a que la garantía no afecta a los derechos legales del consumidor o usuario ante un supuesto de falta de conformidad del producto adquirido.

  • Los derechos adicionales a los legales.

  • Plazo de duración.

  • Alcance territorial.

  • Vías de reclamación.

La acción para reclamar los derechos derivados de este contrato de garantía adicional, prescribe a los seis meses tras la finalización del plazo de cobertura.

Servicio técnico

Respecto a los productos de naturaleza duradera, los consumidores y usuarios tienen derecho a:

  • Un adecuado servicio técnico.

  • A la existencia de repuestos durante un plazo mínimo de 5 años, a partir de la fecha en la que el producto deje de fabricarse.

  • La exposición pública de la lista de precios.

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