Derechos del consumidor

Las bases del régimen jurídico de protección de los consumidores y usuarios, se encuentran recogidas en el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007. En dicha norma se recogen, entre otras cosas, los derechos básicos de los consumidores que rigen las relaciones entre consumidores o usuarios y los empresarios.

Es importante, primero, definir el concepto de consumidor y usuario, como sujeto beneficiario de los derechos que reconoce la mencionada norma.

• Las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.

• Las personas jurídicas que actúen sin ánimo de lucro, ajenas a su actividad empresarial o comercial.

En cuanto a los empresarios se consideran como tales, a efectos de esta normativa, a las personas tanto físicas como jurídicas que actúan en el ámbito de su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.

Derechos básicos de los consumidores

En la vida cotidiana de un consumidor, es habitual que éste adquiera bienes de naturaleza duradera como pueden ser: electrodomésticos, móviles, muebles, automóviles, etc. Dichos bienes llevan aparejados una serie de derechos y deberes  para el comprador y el vendedor, los cuales adquieren especial importancia cuando el bien adquirido adolece de vicios o defectos ocultos. En este caso nos encontramos ante un bien que la ley denomina “no conforme” con el contrato. En ese momento es cuando el consumidor debe hacer valer el derecho a la garantía.

Constituyen derechos básicos de los consumidores, entre otros:

• La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.

• La indemnización de los daños que sufran.

• La reparación de los perjuicios que se les puedan causar.

Régimen de garantías de los consumidores y usuarios

La regulación normativa de las garantías de los consumidores y usuarios ha de permitir:

• Que sean aseguradas la naturaleza, características, condiciones y la actividad o finalidad de los bienes que adquieran o de los servicios que contraten.

• Que estén permitidas las reclamaciones con eficacia en supuestos de error, defecto o deterioro del producto o servicio.

• Que dispongan de opción para devolver equitativamente el precio de mercado del bien o servicio, en caso de incumplimiento total o cumplimiento defectuoso por parte del empresario.

• Que puedan acceder a teléfonos de reclamación con un coste por llamada no superior a la tarifa básica.

• Ser objeto de una atención personal directa en el momento de hacer la reclamación.

• El conocimiento, para la formalización de quejas o reclamaciones, de:

  • Una dirección postal.

  • Un número de teléfono y fax.

  • Una dirección de correo electrónico.

  • Que no exista demora superior a un mes a la respuesta de una reclamación.

Garantía del vendedor

El vendedor se ve obligado a entregar los productos conformes con el contrato que suscriba con el consumidor o usuario. Y en el caso de falta de conformidad (que tendrá que producirse en el momento de la entrega), responder ante éste.

Contratos y su conformidad

Los contratos a los que se les aplica este régimen de garantías son:

• Contratos sobre compraventa de productos.

• Contratos para suministrar aquellos productos que “hayan de producirse o fabricarse”.

La normativa vigente en materia de protección de consumidores y usuarios recoge una presunción de conformidad de los productos con el contrato, salvo prueba en contrario.

Pero esta presunción se da si se cumplen los siguientes requisitos:

• El producto debe ajustarse a la descripción previamente realizada por el vendedor, poseyendo las cualidades al tener en cuenta la muestra o modelo presentado por el vendedor.

• El producto debe de ser apto para los usos a que ordinariamente se destinen productos del mismo tipo.

• Es necesario que el producto sea válido para el uso especial requerido por el consumidor y debe conocerlo el vendedor en el momento de la celebración del contrato, siempre y cuando éste (el vendedor) haya admitido que el producto es apto para dicho uso.

• El producto ha de presentar la calidad y las prestaciones habituales en productos del mismo tipo y que el consumidor o usuario pueda fundadamente esperar, teniendo en cuenta la naturaleza y las declaraciones públicas contenidas en la publicidad o el etiquetado.

La falta de conformidad del producto permite otorgar al consumidor o usuario un derecho a percibir una indemnización por los daños y perjuicios que de aquella se deriven.

Incorrecta instalación

Una incorrecta instalación de un producto es equiparable a la falta de conformidad de éste con el contrato, si la instalación está incluida en el contrato de compraventa o suministro, y es realizada por el vendedor o por otro bajo su responsabilidad.

La responsabilidad frente al consumidor o usuario también es asumida si la instalación la realiza éste, y se lleva a cabo incorrectamente porque existe un error en las instrucciones de instalación.

Responsabilidades del vendedor

La responsabilidad del vendedor frente al consumidor o usuario, otorgan a éstos los siguientes derechos (alternativos): a la reparación o a la sustitución o a la rebaja del precio o a la resolución del contrato.

Respecto a la reparación o a la sustitución, el consumidor o usuario (comprador) tendrá la opción de optar entre una u otra opción, salvo que una de estas opciones resulte “objetivamente imposible o desproporcionada”.

Esta desproporción de la que habla la norma se produce cuando los costes no sean razonables, no sea relevante la falta de conformidad o bien cuando la otra forma alternativa de saneamiento se pueda realizar sin inconvenientes mayores para el consumidor o usuario.

Una vez se comunique la elección al vendedor, “ambas partes habrán de atenerse a ella”.

No obstante, la realización de cualquiera de estas formas de saneamiento debe cumplir las siguientes reglas:

• Los gastos de envío, mano de obra y materiales han de ser gratuitos para el consumidor o usuario.

• Su cumplimiento ha de existir dentro de plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor o usuario.

• Se podrá exigir la sustitución (salvo que esta opción resulte desproporcionada) o la rebaja del precio o la resolución del contrato, en caso de que el producto siga siendo no conforme una vez concluida la reparación.

• Si la sustitución no logra poner el producto en conformidad con el contrato, el consumidor o usuario podrá optar, exigiéndolo, por la reparación (salvo que resulte desproporcionada), la rebaja del precio o la resolución del contrato.

• En caso de no ser fungible el producto, o bien ser de segunda mano, la sustitución de dicho producto no podrá ser exigida.

Cuando se lleve a efecto la reparación o sustitución del producto, al consumidor o usuario se le debe facilitar justificación documental tanto de la falta de conformidad, como del momento de la entrega y la reparación efectuada, en su caso.

De no poder exigirse la reparación o la sustitución, otra vía podría ser optar por la rebaja del precio del bien o la resolución del contrato. Si bien la resolución del contrato no procede cuando la falta de conformidad es de escasa importancia.

Plazos

El vendedor dispone de un plazo de dos años para acogerse a la falta de conformidad, a contar desde la fecha de entrega. En productos de segunda mano, las partes pueden pactar un plazo menor, pero nunca podrá ser inferior al año (a contar también desde la fecha de entrega).

La falta de conformidad se presume si se manifiesta durante los seis meses posteriores a la entrega del producto, sea nuevo o de segunda mano, salvo prueba en contrario, o salvo que esta presunción sea incompatible con la naturaleza del producto o la índole de la falta de conformidad manifestada.

La acción para reclamar pierde su contenido legal a los tres años, a contar desde la fecha de la entrega del producto; si bien se dice que el consumidor o usuario tiene un plazo de dos meses para informar al vendedor de la falta de conformidad, a contar desde el momento en que tuvo conocimiento de ella. El hacerlo pasado estos dos meses, sólo supone que el consumidor o usuario se hacen responsables de los daños y perjuicios ocasionados por el retraso en la comunicación.

Garantía comercial adicional

En el caso de que el consumidor o usuario contratase una garantía comercial adicional y complementaria a la legalmente establecida, está en pleno derecho a que se formalice, al menos, en castellano, y a petición suya, por escrito o en otro soporte duradero.

Este documento ha de contener, como mínimo, los siguientes datos:

• Especificación del bien o servicio sobre el que recae la garantía.

• Nombre y apellidos completos, y dirección del garante.

• Notificación de la garantía cuando esta no afecta a los derechos legales del consumidor o usuario ante un supuesto de falta de conformidad del producto adquirido.

• Los derechos adicionales a los legales.

• Plazo de duración.

• Alcance territorial.

• Vías de reclamación.

La acción para reclamar los derechos derivados de este contrato de garantía adicional, prescribe a los seis meses tras la finalización del plazo de cobertura.

Servicio técnico

Los derechos de los consumidores y usuarios respecto a los productos de naturaleza duradera son los siguientes:

• Derecho a un servicio técnico oportuno.

• A disponer de reservas durante un plazo mínimo de 5 años, a partir de la fecha en la que el producto deje de fabricarse.

• Derecho al acceso en que se exponen la lista de precios de forma pública.

Fernando González Iturbe - Abogado de CEA

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