El primer problema objeto de reclamación puede originarse por el incumplimiento del contrato (distinta categoría a la contratada o, por ejemplo, inexistencia o no prestación de los servicios ofrecidos y contratados).
En estos casos, lo primero es exigir al hotel el cumplimiento de lo contratado y, en caso de no ser posible, cumplimentar una hoja de reclamaciones con la intención, en su caso, de exigir una indemnización por daños y perjuicios, o una compensación por no haber disfrutado de los servicios por los que se ha pagado. Es aconsejable siempre hacer la reclamación antes de abandonar el establecimiento. Si la estancia se contrató a través de una agencia, es importante hacer llegar la reclamación a ésta para, si se puede, solucionar el problema surgido o, posteriormente, ejercitar las acciones indemnizatorias ante quién o quiénes corresponda.
Son importantes las pruebas para fundamentar una posterior reclamación, y para ello nos podemos valer no sólo de documentación sino también de fotos y vídeos.
Si se trata de un viaje combinado, el Libro Cuarto del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de Protección a consumidores y usuarios, recoge la normativa de aplicación a la oferta, contratación y ejecución de este tipo de viajes y de los servicios vinculados.
En estos viajes combinados el empresario “será responsable de los errores debidos a defectos técnicos que se produzcan en el sistema de reservas que le sean atribuibles, así como de los errores cometidos durante el proceso de reserva, cuando el empresario haya aceptado gestionar la reserva de un viaje combinado o de servicios de viaje que formen parte de servicios de viaje vinculados”; si bien no será responsable “de los errores de reserva atribuibles al viajero o causados por circunstancias inevitables y extraordinarias.” Deben los organizadores y los minoristas responder “frente al viajero del correcto cumplimiento de los servicios de viaje incluidos en el contrato en función de las obligaciones que les correspondan por su ámbito de gestión del viaje combinado, con independencia de que estos servicios los deban ejecutar ellos mismos u otros prestadores.”
Da igual el tipo de viaje contratado, en todos los casos lo importante es la prueba del incumplimiento del contrato por el que se ha pagado y hacer la reclamación en el mismo momento en el que somos conscientes del no cumplimiento.
Fernando González Iturbe - Abogado CEA
